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　　“这是相关部门多年来聚焦老年群体出行需求、攻坚克难的成果，对保障老年人顺利出行、推进法治交通建设的贡献均值得肯定。”交通运输部管理干部学院教授、中国交通运输协会法律工作委员会会长张柱庭告诉记者，铁路部门此次推出老年旅客电话订票服务，与面向大众的传统电线周岁及以上老年群体，通过拨打12306客服热线并按提示直接转接人工服务，可由客服人员“一对一”协助完成全程操作。其核心优势在于彻底简化流程，老年人无需记忆复杂指令或自行操作，只需口头说明需求，后续查票、选座、下单均由客服代劳。

　　“要从流程简化、服务优化、配套完善、反馈及时四个维度协同发力，将‘简便、易懂、贴心’的原则贯穿服务全流程，让老年旅客真正感受到服务的温度。”陈艳艳具体指出，在流程简化层面，要实现“信息复用、少填少报”。在服务优化层面，要重点优化语音导航与人工服务，切实降低沟通成本。针对老年群体反映的转人工流程复杂、语音提示晦涩等问题，应进一步简化语音提示内容，将“转人工服务”设置为老年订票专线的首要选项，且提示语采用简洁易懂、口语化的表述，避免使用专业术语，让老年人一听就懂、一按就通；同时，加强对客服人员的专项培训，要求客服人员使用温和、缓慢、清晰的语言与老年人沟通，主动提醒订票关键信息，耐心解答老年人的重复提问，及时回应老年人的疑虑，确保沟通顺畅、高效。